Radim Pařík: Na rokovania s nákupcami musíte prísť pripravení vyjednávať

Na ročné vyjednávania sa pripravuje nákupca siete aj polroka vopred. Dodávateľ, ktorý nevie vyjednávať, tak často vstupuje do ringu s Mikom Tysonom. Dôležité je byť profesionálne pripravený na vyjednávanie a vyjednávať s rešpektom. Napokon nič nenahradí dlhodobé, spoľahlivé a partnerské vzťahy,“ uvádza v rozhovore mesiaca Radim Pařík, prezident Asociace vyjednavačů, ktorý pôsobil takmer 15 rokov v top manažmente retailu a nes v rámci fascinators.cz rozvíja manažérske zručnosti, rétoriku a vyjednávanie.

O novom vydaní knihy

Aktuálne vychádza rozšírené vydanie Vášho bestselleru „Umění vyjednat cokoliv“? Ktoré revidované a doplnené pasáže považujete za kľúčové?

Kniha narástla o viac než pätinu. Pridal som kapitoly o riadení konfliktov, práci so zložitými osobnosťami aj detailné návody, ako vyjednávať s úradmi alebo ako zvládnuť viacstranné vyjednávanie. Napríklad vieme, že je chybou jednať s druhými tak, ako chceme, aby jednali s nami. Preto sa čitateľ dozvie, ako spoznať, čo od nás druhí očakávajú, a ako im prispôsobiť jednanie alebo rozhovor, aby sme s nimi jednali tak, ako chcú oni. Tým dosiahneme oveľa lepší výsledok.

Už prvé vydanie knihy som založil na výskume, ktorý som uskutočnil na viac než tisícke respondentov – od manažérov, cez profesionálnych vyjednávačov až po politikov – a jeho výsledky tvoria základnú kostru knihy. Chcel som, aby mali čitatelia možnosť nahliadnuť do záverov výskumu, preto som ich spracoval ako samostatnú kapitolu rozšíreného vydania Umenie vyjednať čokoľvek.

V knihe píšete, že kompromis nefunguje. Ide teda do dosiahnutie konsenzu? Nedefinovať jednostranné riešenie, ale hľadať spoločné riešenie, win-win situáciu?

Kompromis je najčastejší výraz pre uzavretie dohody. Všimnite si, že napríklad politici vždy hovoria o bolestivom a ťažkom kompromise. Kompromis totiž neuspokojí nikoho, nikto nedostane to, čo chcel. A kompromisy nevydržia, pretože ani jedna strana nie je spokojná.

Predstavte si napríklad, že predávate obraz galérii, ktorá vlastní veľkú zbierku jedného konkrétneho maliara. Nemôže sa len tak zdvihnúť a ísť rokovať s niekým iným. Lenže má obmedzený rozpočet. Vám sa ponuka úplne nepáči, ale keďže ste obraz zdedili, sľúbili ste, že ak sa rozhodnete ho predať, najprv ho ponúknete tejto galérii. Bolo by riešením, že dostanete polovicu peňazí za polovicu obrazu?

V retaili majú nákupcovia veľmi tvrdý chlieb. Musia vyjednávať, musia plniť ciele a musia zabezpečiť tovar v požadovanej kvalite, množstve a načas. Keď sa s nimi rozprávate, nad výazom win-win sa „mimo záznam“ len pousmejú.

A keďže potrebujú dlhodobé a spoľahlivé vzťahy s dodávateľmi, snažia sa spoločne s nimi hľadať ďalšie možnosti, ako by mohli spolupracovať – napríklad na marketingu, efektivite výroby alebo rozširovaní portfólia výrobkov. Win-win má úplne inú definíciu: spoločne zvýšime celkovú hodnotu dohody a potom ju podľa svojho subjektívneho pocitu spravodlivosti rozdelíme. A tu narážame na to, ako by sme mali win-win merať.

Preto by som oveľa radšej videl na oboch stranách, že sa profesionálne pripravia na vyjednávanie, vyjednávajú s rešpektom a myslia na to, že nič nakoniec nenahradí dlhodobé, spoľahlivé a partnerské vzťahy.

Skúsenosti s medzinárodného maloobchodu

Pôsobili ste aj v Schwarz Gruppe, ktorá je známa tvrdými, ale korektnými vyjednávaniami nákupcov s dodávateľmi. Ide skutočne o vyjednávanie alebo obchodovanie? Aké skúsenosti s vyjednávaním by mal mať obchodný zástupca dodávateľa?

Každé rokovanie, ktoré vediete s reťazcami, je zo svojej podstaty vyjednávanie. Uvedomme si, že vždy vyjednávame o cene, množstve, termínoch dodania, poplatkoch za reklamu a marketing, vratkách, zárukách a mnohých ďalších bodoch.

U dodávateľov vídavam jednotne jeden fenomén. Vedia skvele vyrobiť párok alebo zmrzlinu. Vedia, aké prísady a technológie musia použiť, aby dosiahli perfektný výsledok, dokonale poznajú svoj výrobný proces. Ich práca je vyrobiť a dodať do reťazca výrobok, po ktorom budú zákazníci túžiť. Tomu sa venujú každý jeden deň.

Na strane reťazca sedí nákupca, ktorý má väčšinou len veľmi obmedzené znalosti z oblasti výroby produktov. Vedieť o nich viac nie je jeho práca. Každý deň v roku vyjednáva – a to je jeho práca. Tú ovláda dokonale. Vie rozobrať dodávateľa na atómy, posvietiť si na zákutia jeho nákladovej štruktúry. Nákupca veľmi dobre vie, ako veľmi ho dodávateľ potrebuje, bežne si vypočítavajú ekonomickú závislosť dodávateľa od reťazca.

Potom spolu obe strany začnú vyjednávať. Jeden vie vyrábať a dodávať, druhý vie vyjednávať. Nákupcovia sa okrem toho veľmi precízne pripravujú na ročné vyjednávania. V tých dobrých reťazcoch začínajú prípravy a tréning vyjednávania pokojne už koncom júla. Takto vzniká totálna nerovnováha síl. Človek bez dostatočného tréningu tak vstupuje do ringu s Mikom Tysonom.

Vyjednávania pri expanzii na nové trhy

Manažment jedného poľského reťazca prekvapilo množstvo vyjednávaní pri expanzii na Slovensko. Pri výstavbe prvého stand alone objektu údajne potrebovali stanovisko až 26 rôznych entít. Ako efektívne vyjednávať s orgánmi verejnej správy a stakeholdermi a nevyhorieť?

Stavebné právo v Českej republike aj na Slovensku je kapitolou samou o sebe. Sám som riadil expanziu v oboch štátoch, ale aj napríklad v Poľsku a ďalších krajinách EÚ. Už len zmena Územného plánu je boj niekedy aj na 10 rokov, odvolať sa v Územnom konaní, v procese EIA alebo v Stavebnom konaní môže skutočne každý. Každé „zjednodušenie“ stavebného zákona napokon výstavbu len skomplikovalo, často nemáme ustálenú prax, na ktoré rozhodnutia máte nesporné právo. V Českej republike prebehol v roku 2024 pokus o digitalizáciu stavebného konania, ktorý výstavbu zastavil a skončil odvolaním ministra.

To najdôležitejšie pri viacstranných vyjednávaniach, akými sú rokovania s úradmi a stakeholdermi, je nenechať nič na náhodu a venovať väčšinu času prieskumu a príprave. Napríklad zistíme, čo je dané zákonom a nie je o tom možné diskutovať, a kde naopak môžeme vyjednávať o individuálnych podmienkach. Potrebujete uzatvárať tzv. „víťazné koalície“ a získať podporu miestnej samosprávy.

Potom je to určite prvý a posledný dojem. Pri vyjednávaní sa snažíme najprv nadviazať vzťah. To neznamená, že sa musíme oženiť s úradníčkou, ktorá vedie stavebné konanie. Rozhodne však na úrad nechodíme trieskať do stola, neprichádzame rozrazenými dverami s bojovým pokrikom, rovnako ako za sebou nezabuchneme dvere úradu, ak nedosiahneme cieľ hneď na prvom stretnutí.

Keď vás čakajú zložité vyjednávania, niekedy je lepšie prenechať ich profesionálom. Rovnako ako si sami nebudeme operovať zranené koleno.

Zahraniční vlastníci reťazcov často vychádzajú z legislatívy svojej krajiny a práve u nás sú veľmi prekvapení. Mnohokrát som vysvetľoval svojim nadriadeným, že lehoty v správnom konaní nielenže nemôžeme skrátiť, ale že ich úrady často ani nedodržiavajú – už len preto, že nestíhajú.

Úskalia vyjednávania v zložitých podmienkach a online

Čo by ste odporúčali pri vyjednávaní firme, ktorá prichádza na trh s negatívnymi konotáciami? Taká firma má napríklad ťažkosti dohodnúť si vôbec stretnutie, nie to ešte rokovať a vyjednávať…

Je pravda, že reputácia sa ťažko získava a ľahko stráca. Platí to aj pri falošných obvineniach alebo ohováraniach zo strany konkurencie. Na vysvetlenie situácie novému obchodnému partnerovi je dobré poznať motív tých, ktorí vás poškodzujú. Pretože konkurencia nie je len značka alebo továreň, ale je za ňou konkrétny človek so svojimi konkrétnymi emóciami.

Keď ľudia páchajú zlo, sú buď psychopatickí, alebo majú strach. U konkurenta je to často strach, že ohrozujeme jeho biznis. Pretože v tom, čo robíme, nás vidí ako lepších a úspešnejších, než je on sám.

Emócie nemajú s racionalitou nič spoločné. Ak emócie bránia rokovaniu, dá sa s tým pracovať. Zvládanie emócií a ich usmerňovanie u seba aj u druhých je dôležitou súčasťou umenia vyjednávať.

Dobrý vyjednávač nestavia na domnienkach, ale na predpokladoch, je empatický a nesúdi ani nehodnotí druhú stranu za jej postoj alebo názor. Ak však viete, že o vás majú pochybnosti, oslovte tú tému priamo: „Viem, že ste o nás mohli počuť, že…“ Obviňte sami seba. Počkajte na reakciu. Čakať, až to vytiahne váš potenciálny partner, znamená, že ste o krok pozadu. A aj tak to vytiahne.

Pandémia spôsobila aj to, že veľa stretnutí sa presunulo do online prostredia. Vie človek uplatniť všetky zásady tak, ako pri osobnom vyjednávaní? Na čo si dať pozor?

Máte pravdu, vyjednávanie v online prostredí nie je rovnaké ako pri osobnom kontakte, no aj tak má množstvo spoločného. Predovšetkým to, že na druhej strane sú ľudia, majú svoje starosti, svoje motívy, svoje ciele, svoje pocity. Dôležité je teda aj cez internet budovať s človekom na druhej strane vzťah. Veľa ľudí sa naučilo striedať jedno rokovanie za druhým a začínajú tým, že prejdú rovno k veci. Ak však chceme niečo vyjednať, je dobré investovať chvíľu do small talku. Nacítiť druhého, keď hovorí o veciach, ktoré sa netýkajú cieľov vyjednávania, a po celý čas mu venovať plnú pozornosť, pretože sa tiež môžeme dozvedieť niečo pre následné vyjednávanie dôležité. Napríklad, že dotyčný nie je vo svojej koži, pretože sa mu niečo stalo, a bude lepšie vyjednávanie presunúť na inokedy.

Rovnako ako pri osobnom vyjednávaní môžeme ovplyvniť podmienky v rokovacej miestnosti, môžeme upraviť podmienky pre rokovanie cez internet a komunikačnú aplikáciu – aké zvolíme pozadie, či tam bude logo alebo knižnica, či nám uvidia do očí alebo budeme pred oknom a uvidia len siluetu.

Potom sú tu rozdiely. Používam dve rôzne wi-fi pripojenia, aby sa nestalo, že mi jedno vypadne a ja sa nebudem môcť pripojiť. Je nutné skontrolovať a prípadne nabiť batérie, či už rokujeme z mobilného zariadenia ako je notebook, tablet alebo telefón, alebo používame bezdrôtové slúchadlá. Tiež používam mikrofón, aby som mal istotu, že mi na druhej strane rozumejú.

Som veľmi opatrný v tom, čo zdieľam na obrazovke alebo čo hovorím. Mnohé aplikácie vám síce ukážu, že niekto iný spustil nahrávanie alebo urobil snímku obrazovky, ale už nevidíme, že mimo zorného poľa stojí niekto, kto si nás nahráva alebo fotí na mobil.

Generačná priepasť

Ak dvaja ľudia vyjednávajú a medzi nimi je generačná priepasť (napríklad mladší preferujú online komunikáciu, zatiaľ čo staršia generácia uprednostňuje osobné stretnutia), aké zásady im môžu pomôcť dosiahnuť efektívnu dohodu?

Jedno pravidlo, ktoré platí pre všetky vyjednávania a už som to tu naznačil, je, že nikdy nevstupujme do vyjednávania s domnienkou. Napríklad, že si ten mladší o tom staršom myslí, že je boomer, a ten starší o mladšom, že jeho generácia je zmäkčilá a nič nevydrží. Vždy sme empatickí k tomu druhému, dávame mu priestor, neskáčeme do reči, nesúdime ho ani nehodnotíme, napríklad len preto, že má modré vlasy.

Je pravda, že sa s generačnou priepasťou stretávam, napríklad pri obmenách manažmentu vo firmách, ale je to skutočne o miere empatie a obmedzenosti jednej alebo druhej strany. Žiadnu z generácií nemožno jednoducho zovšeobecniť. Starší ľudia by si mali uvedomiť, že boli mladí, a mladí zas, že raz budú starí, ak im to zdravie a situácia dovolia.

Učím vyjednávať deti z detských domovov, a to sú niekedy tak desivé osudy a príbehy, ale tie deti – oni sú to už skôr mladí dospelí – sú plní chuti v živote niečo dokázať, sú nesmierne silní a ja by som si nikdy netrúfol povedať, že ich generácia je lenivá alebo precitlivená.

Myslite na to, že sami veľmi dobre rozpoznáte, ak si o vás človek na druhej strane myslí niečo nepekné. Cítite, že sa mu nepáčite, alebo že vami dokonca pohŕda. Lenže ak si vy o druhých myslíte niečo nepekné, oni to cítia tiež. Nemať predsudky je energeticky veľmi náročné, vyžaduje to obrovské úsilie a sústredenie. Dá sa to, keď si uvedomíme, že na druhej strane nesedí nepriateľ, ale náš partner, s ktorým sa potrebujeme dohodnúť.

Ľudia s poruchami osobnosti

Na záver sa vráťme ešte ku knihe. Píšete v nej aj o „hadoch v oblekoch“, „deprivantech“, teda, že na istej úrovni manažmentu je vysoká pravdepodobnosť, že protistrana bude mať prejavy psychopatie. Postačuje pochvala, „hladkanie ega“, alebo je nutný širší repertoár vyjednávacích techník?

To je veľmi dobrá otázka. To, čo popisujete, je prejavom zložitej osobnosti, respektíve poruchy osobnosti. Lekári ich delia inak, ale my si ich pri vyjednávaní zjednodušujeme na tie, ktoré nás vnímajú ako obeť. Alebo ľudí, ktorí ľahko vstupujú do konfliktu – a teraz nemyslím spor o cenu, ale vyhrotený emocionálny konflikt alebo dokonca fyzické ohrozovanie. Ľudia s poruchou osobnosti sami seba ako problémových nevnímajú. Naopak, zo všetkého, čo sa im deje, obviňujú ostatných. Sú to narcistické, emocionálne nestabilné a paranoidné osobnosti a sociálni predátori. Niekedy ich nazývame emocionálni upíri.

Ak vieme, do ktorej skupiny daný človek patrí, môžeme upraviť našu vyjednávaciu stratégiu. Určite bude fungovať to, o čom sme tu už hovorili. Mali by sme vytvoriť prostredie, v ktorom sa cítia bezpečne, byť pozorní, neprerušovať ich, zostať pokojní, nebáť sa často používať slová ako prosím a ďakujem a naopak sa vyhýbať vetám ako „upokoj sa“, „poďme to prebrať ako dospelí“. A hlavne – akokoľvek to znie banálne – nikdy im nehovorme, že sú psychopati alebo psychicky chorí. Nemôžeme ich prevychovať ani zmeniť. Ak sa dá, vyhnite sa im, pretože oni chcú hrať tzv. hru s nulovým súčtom: nechcú reciprocitu, chcú získať všetko na váš úkor.

Juraj Púchlo, Zdroj a foto: Radim Pařík, ©Asociace vyjednavačů