Zákaznícky servis v ére AI: Automatizácia áno, ale s citom
Umelá inteligencia (AI) mení podobu zákazníckeho servisu. Firmy vďaka nej zrýchľujú reakcie, znižujú náklady a zlepšujú dostupnosť. Zároveň ale narážajú na limity automatizácie – hlavne tam, kde je potrebná empatia, kontext alebo ľudské rozhodnutie. Ako teda technológia využiť múdro, a nestratiť pritom dôveru zákazníkov?
AI ako pomocník, nie náhrada
Umelá inteligencia sa stáva bežnou súčasťou firemných procesov a oblasť zákazníckeho servisu nie je výnimkou. Napriek tomu, že AI ponúka mnoho výhod, jej zapojenie vyžaduje premyslený prístup. Úspešné firmy dnes hľadajú rovnováhu medzi automatizáciou a ľudským kontaktom. A práve v tejto balancii sa rozhoduje o tom, či technológia skutočne zlepší zákaznícku skúsenosť, alebo ju naopak poškodí. „Umelá inteligencia v súčasnej dobe určite nenahrádza ľudský zákaznícky servis. Myslím, že každý z nás niekedy zažil písanie si s robotom, a to, ako je to neuveriteľne frustrujúce a snahu dostať sa na ľudského operátora. Na čo ich naopak vedela inteligencia v zákazníckom servise skvelá je akýsi druh technickej podpory,“ popisuje Jan Skovajsa, investor a spolumajitel společnosti MyTimi pokračuje: „Samozrejme je to len predzvesť doby budúcej a je lepšie sa s ňou začať učiť.“
Rýchlosť, dostupnosť a efektivita
AI môže zákaznícku starostlivosť zásadne zefektívniť. Umožňuje automatizovať rutinné otázky, zodpovedať 24/7, poskytovať konzistentné odpovede a zbierať cenné dáta. Užívateľom tak ponúka rýchlu a dostupnú pomoc. „Firmy by k AI mali pristupovať strategicky, nielen ako k šikovnému chatu, ale ako k rozšíreniu svojho tímu, ktoré dokáže škálovať služby, rýchlo reagovať a zbierať dáta pre zlepšenie služieb,“ vysvetľuje Lukáš Sedláček, historik, publicista, zakladateľ Týždňa inovácií a autor novo pripravovanej knihy Nazí v AI době s podtitulom Ident. V niektorých oblastiach, ako je technická podpora alebo jednoduché informačné požiadavky, už dnes umelá inteligencia dokáže nahradiť prvú úroveň ľudskej obsluhy efektívnejšie ako človek.
Rozpoznať hranice umelej inteligencie
Zásadná je ale schopnosť rozpoznať, kedy AI stačí, a kedy už nestačí. „AI a chatboty zvládnu skvele rutinné, opakujúce sa alebo jednoducho štruktúrované otázky. Napríklad sledovanie zásielok, zmenu hesla alebo informácie o produktoch. Akonáhle ale príde zložitejšia alebo emočne nabitá situácia ako reklamácia, sťažnosť, alebo žiadosť o výnimku, mal by byť k dispozícii živý operátor,“ myslí si Lukáš Sedláček. Či už ide o schopnosť porozumieť emóciám, vyhodnotiť kontext alebo flexibilne pristúpiť k špecifickým situáciám, stále platí, že empatia a osobný prístup majú v starostlivosti o zákazníkov nenahraditeľné miesto. „Ideálne je preto nastaviť jasné interné procesy, kedy chatbot automaticky odovzdá komunikáciu na človeka, pokiaľ problém presiahne jeho kompetencie,“ hovorí Tomáš Vacek, podnikateľ a partner reklamnej a marketingovej agentúry Contexto.
Riziká prehnanej automatizácie
Najväčším rizikom je prehnaná viera v technológie. Zle natrénovaný chatbot, nedostatočné rozpoznanie zložitosti dopytu, otázky alebo neschopnosť odovzdať konverzáciu ľudskému operátorovi môžu viesť k frustrácii a odlivu zákazníkov. „Je dôležité pravidelne sledovať výkon chatbotov, priebežne ich školiť a zaisťovať rýchlu možnosť eskalácie problémov na ľudského operátora,“ odporúča T. Vacek. Dôležitá je podľa neho aj dôsledná práca s dátami. Nielen z hľadiska zabezpečenia a súladu s legislatívou, ale aj v rámci spätnej väzby, vyhodnocovania výkonnosti a ďalšej optimalizácie.
Stratégia a ľudský prístup ruka v ruke
Firmy by k AI mali pristupovať ako k strategickému nástroju, ktorý rozširuje možnosti, ale nenahrádza samotnú podstatu zákazníckej starostlivosti. Implementácia chatbotu môže byť ideálnym prvým krokom, avšak bez jasne nastavených hraníc, možnosti eskalácie na človeka a kontinuálneho ladenia podľa reálneho správania zákazníkov sa z výhody ľahko stáva slabina. „Je to nedostatočný tréning AI a chatbota, ktoré môže viesť k väčšiemu množstvu chýb a frustrácii zákazníkov a následnému odchodu,“ hovorí o úskaliach AI Jan Skovajsa.
Budúcnosť je hybridná
Úspešný zákaznícky servis budúcnosti tak nebude ani čisto automatizovaný, ani výhradne ľudský. Bude kombinovať to najlepšie z oboch svetov, a to efektivitu technológií a ľudskosť osobného prístupu. A predovšetkým bude dôsledne dbať na to, aby celá zákaznícka skúsenosť bola konzistentná, dôveryhodná a prispôsobená skutočným potrebám užívateľov.
Zdroj: MiTimi, Contexto, Úvodné foto: Blake Wisz / Unsplash.com